Kad nešto ne ide, prva pomisao je obično na proizvod. Možda nije dovoljno dobar, možda cijena nije prava, možda kupcu nešto ne odgovara. Ali često proizvod uopće nije problem — problem je operativa oko njega: rokovi, narudžbe, logistika, skladište i komunikacija prema kupcu. Ovaj primjer pokazuje kako smo riješili problem koji je izgledao kao proizvod, a bio je operativa.
Izazov
Dobavljač je imao dobar proizvod koji su kupci voljeli, ali odnos s kupcima se ipak kvario. Dolazilo je do kašnjenja, narudžbe su se povremeno gubile ili miješale, isporuke nisu uvijek bile točne, a komunikacija prema kupcu bila je neuredna. Dobavljač je počeo sumnjati u proizvod, iako je proizvod bio upravo ono što je kupce privlačilo. Pravi problem bio je u svemu oko proizvoda.
Što smo analizirali
Razdvojili smo proizvod od operative oko njega. Pogledali smo kako narudžba ulazi u sustav, kako se obrađuje, kako se priprema isporuka i kako teče komunikacija s kupcem. Tražili smo gdje se gubi vrijeme, gdje nastaju greške i gdje se točno kvari iskustvo kupca. Pokazalo se da nijedan od problema nije bio u proizvodu — svi su bili u procesu oko njega.
Što smo operativno napravili
1. Posložili tok narudžbe. Definirali smo kako narudžba ulazi i kako se obrađuje, da se ništa više ne gubi i ne miješa.
2. Uredili pripremu isporuke. Postavili smo jasan proces pripreme i provjere, da isporuke budu točne i na vrijeme.
3. Posložili komunikaciju s kupcem. Uveli smo urednu, predvidivu komunikaciju, da kupac zna na čemu je i kada može očekivati isporuku.
4. Uveli kontrolne točke. Dodali smo provjere na mjestima gdje su se greške najčešće događale, da se uhvate prije nego stignu do kupca.
Rezultat
Odnos s kupcima se stabilizirao, iako se proizvod nije ni dotaknuo. Kašnjenja i greške su se smanjili, isporuke su postale pouzdanije, a komunikacija predvidiva. Dobavljač je vidio da problem nikad nije bio u proizvodu — bio je u operativi koja ga nije pratila. Kad se operativa posložila, proizvod je konačno mogao raditi ono za što je bio dobar.
Što drugi poduzetnici mogu naučiti iz toga
Kad odnos s kupcem zapne, proizvod je rijetko jedini osumnjičeni — a često uopće nije kriv. Kašnjenja, greške u narudžbama i neuredna komunikacija kvare iskustvo kupca jednako kao loš proizvod, ponekad i više. Dobar proizvod ne može nadoknaditi lošu operativu oko sebe.
Prije nego što posumnjate u proizvod, vrijedi pogledati procese oko njega. Vrlo često rješenje nije u proizvodu, nego u tome kako je posloženo sve ostalo.
Postavljanje operative oko proizvoda — narudžbe, isporuke, komunikacija — dio je onoga na čemu radimo s dobavljačima. Ako želite proći konkretan slučaj, javite se.